IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA

Laila Rizka Cahyawati

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan: implementasi pedoman pelayanan prima, implementasi sumber daya manusia dalam mendukung pelayanan prima, implementasi sarana dan prasarana untuk memberikan pelayanan prima, implementasi penanganan pengaduan pelayanan prima dan implementasi indeks kepuasan masyarakat dalam pelayanan prima. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus. Hasil penelitian ini adalah implementasi pelayanan prima dilakukan melalui publikasi, promosi, SOP, workshop, softskill, apel pagi, sarana prasarana pendukung, penanganan pengaduan dan survei kepuasan pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Bungin, B. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. (Online), (http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/kepmenpan-rb/file/216-kepmenpan-2003-no-063), diakses 21 Februari 2016.

Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu: (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. (Online), (http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/permenpan-rb/file/4344-permenpan-2014-no-015), diakses 21 Februari 2016.

Rahmayanty, N. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, F. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Ulfatin, N. 2013. Metode Penelitian Kualitatif di Bidang Pendidikan: Teori dan Aplikasi. Malang: Bayumedia Publishing.

Wiyono, B.B. 2007. Metodologi Penelitian: Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan Action Research. Malang: Universitas Negeri Malang.

Zulkarnain, W. & Sumarsono, R. B. 2014. Manajemen Kantor Sekolah: Konsep dan Strategi Implementasi Bagi Tenaga Administrasi Sekolah. Malang: Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan UM FIP.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


klik disini

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.