PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN COFFEE SHOP

Abstract

Abstract: This study aimed  to analyze the influence of product and service quality the to customer loyalty, and customer satisfaction as the mediation. The population of the study was one hundred DW Coffee’s customers who came more than once with the age ranging from 20-30 years old, selected using non-probability sampling methods. Analytical model used in this research was descriptive analysis and SEM-PLS using SmartPLS software version 3.0. The results showed that 1) product quality of DW Coffee has no effect on customer satisfaction, 2) service quality of DW Coffee affects customer satisfaction, 3) product quality of DW Coffee has no effect on customer loyalty, 4) service loyalty of DW Coffee has no effect on customer loyalty, 5) customer satisfaction of DW Coffee affects customer loyalty, and serves as a perfect mediation for service quality and customer loyalty.

Keywords: Coffee Shop, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Products Quality, Service Quality,

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan DW Coffee yang telah datang lebih dari satu kali pada rentang usia 20-30 tahun, dengan metode non-probability sampling sebanyak 100 orang. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan SEM-PLS menggunakan software SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kualitas layanan di DW Coffee berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) Kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) Kualitas layanan di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitasl, 5) Kepuasan pelanggan di DW Coffee berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan  berfungsi sebagai mediasi sempurna antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Coffee Shop, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan