PENGARUH INTERAKSI PERSONAL, KEBIJAKAN, ASPEK FISIK, RELIABILITAS, DAN PEMECAHAN MASALAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RITEL : SEBUAH KONTEKS TOKO BUKU

Abstract

Abstract: This study aims to determine the following points: 1) description of the retail services quality and customer loyalty; 2) the effect of retail service quality partially and simultaneously on customer loyalty; and 3) the dominant effect between retail services quality and customer loyalty. The population in this study is the consumers who make purchases at least 3x within one year. In this research, the sampling technique used is purposive sampling and obtained 215 respondents. This study uses multiple regression analysis. The result showed that: (1) retail service quality can be classified good; (2) the dimensions of personal interaction, and policy dimension respectively has no significant effect on customer loyalty, while the dimensions of physical aspects, reliability, and problem solving has each positively significant impact on customer loyalty. Retail service quality has a significant positive effect on customer loyalty; (3) reliability is the dominant variable affecting customer satisfaction.

Keywords: physical aspect, personal interaction, policy, reliability, problem solving, customer loyalty

Abstrak:. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) deskripsi kualitas pelayanan ritel dan loyalitas pelanggan; (2) pengaruh kualitas pelayanan ritel secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan; (3) pengaruh dominan antara kualitas pelayanan ritel terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian minimal 3x dalam waktu satu tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan diperoleh sampel sebanyak 215 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil analisis penelitian ini adalah: (1) kualitas pelayanan ritel diklasifikasikan baik; (2) dimensi interaksi personal, dan dimensi kebijakan masing-masing tidak signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dimensi aspek fisik, reliabilitas, dan pemecahan masalah masing-masing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan ritel berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (3) Dimensi yang berpengaruh dominan adalah dimensi reliabilitas.

Kata Kunci: Aspek fisik, interaksi personal, kebijakan, reliabilitas, pemecahan masalah, loyalitas pelanggan